Курсовая №3891 Анализ деятельности предприятия на примере турагентства

Содержание
1. Анализ деятельности предприятия ООО «Реал Системс» 3
2. Общая характеристика предприятия 22
3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса ООО «Реал Системс» 24
Список использованных источников 34

Работа № 3891. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

1. Анализ деятельности предприятия ООО «Реал Системс»
Комплексный анализ деятельности предприятия строится на основании систематизации показателей. Совокупность всех анализируемых показателей выявление их взаимосвязи соподчиненности дает представление об эффективности хозяйственной деятельности анализируемой организации. Необходимо чтобы конкретные данные о разных видах деятельности были органически увязаны между собой в единой комплексной системе.
Анализ ООО «Реал Системс» проведен по следующей стандартной схеме
— анализ показателей общего организационно-технического уровня
— анализ объема и ассортимента оказываемых услуг
— анализ показателей использования трудовых ресурсов
— анализ показателей себестоимости услуг рентабельности и прибыли.
Анализ показателей общего организационно-технического уровня.
Туристическое агентство «Реал Системс» расположено в крупном мегаполисе – г. Москва. Организационно-правовой формой предприятия является общество с ограниченной ответственностью. Вид собственности – частная. ООО «Реал Системс» молодое предприятие основанное в 2012 году. Спектр услуг оказываемые данным туристическим агентством достаточно широк – международный туризм различные направления туристические путевок от экскурсионных до экзотических.
Выгодное географическое расположение компании столица РФ позволяет успешно проводить продажи иметь доступ к значительно большому рынку потребителей туристических услуг возможность быстрого взаимодействия без дополнительных транспортных затрат с посольствами и визовыми центрами по вопросу выдачи виз клиентам урегулированию в кратчайшие сроки разногласий с туроператорами и т.д.
Открытие ООО «Реал Системс» в благоприятный для туристического сектора период 2012-2013гг. позволил компании быстро выйти на успешный и рентабельный уровень. В 2014 г. несмотря на сложившееся трудности связанные с внешнеэкономической ситуацией в стране спадом туристического потока по международным направлениям компания успешно смогла реализовать свой потенциал и заработала положительную репутацию. У компании наработана уже постоянная клиентская база.
Стратегией ООО «Реал Системс» является создание многофункционального туристического оператора предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг. Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
Основными направлениями деятельности турагентства являются
— предоставление информации клиентам
— работа с клиентами бронирование и оформление авиа- железнодорожных автобусных билетов бронирование и оформление гостиниц оказание помощи в выдачи виз трансфер
— продажа тура маркетинг и реклама
— работа с туроператорами
— выполнение административных функций.
Структура управления туристического агентства ООО Реал Системс представляет собой линейно-функциональную структуру управления рисунок 1.
Рис. 1. Структура туристического агентства ООО Реал Системс
Выше указанная структура позволяет эффективно управлять компанией а жесткая система связей между отделами обеспечивает четкую работу каждой подсистемы и организацией в целом. Однако есть также и минусы такой системы построения управления в ООО «Реал Системс» к ним относятся
— не всегда быстрая передача и обработка информации из-за множества согласований как по вертикали так и по горизонтали
— замедление процесса управленческих решений.
В таблице 1 представлены функции и обязанности каждого из отделов.
Таблица 1 – Функции и обязанности отделов ООО «Реал Системс»
Название отдела Функции и обязанности
Директор агентства — разработка имиджа фирмы
— разработка политики маркетинга
— взаимодействие с партнерами организовывать переговоры поиск выгодных предложений
— заключение договоров
— знакомится с новинками рынка
— участвовать в конференциях туристического сектора
— является главным распорядителем финансовых средств
— контроль и координация работы агентства
— контроль всех управленческие решения на всех уровнях компании
— принимать решения о приеме на работу или увольнению поощрении и наказании обучении сотрудников
— разрабатывать программы совершенствования внутрипроизводственных отношений
Бухгалтерия — организовывать ведение финансовой деятельности кампании
— готовить и контролировать реализацию договоров
— производить денежно-кассовые операции
— вести бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
Отдел маркетинга рекламы и продаж — проводить изучение потребительского рынка
— разрабатывать и внедрять рекламу печатной продукции внешнее оформление фирмы рекламы на радио и в печатных средствах массовой информации
— проводить социологические опросы
— работать с клиентами прием заявок проработка индивидуальных туров бронирование билетов гостиниц оформление виз страховок и т.д.
— продажа туров поиск клиентов.
Технический отдел — организация помощи по документообороту
— организация доставки корреспонденции
— решение технических вопросов транспортировка сотрудников фирмы в различные инстанции и т.д.
Функции и обязанности четко закреплены за каждым отделом и сотрудником ООО «Реал Системс» каждый занимается своим делом. Нагрузка на каждого работника фирмы равномерно распределена. Это помогает поддерживать стабильность и эффективность работы фирмы.
Техническое оснащение компании соответствует требованиям производственного процесса туристической организации. Агентство имеет в распоряжении и свободном доступе для работников несколько городских и международных телефонных линий факс ксерокс сканер компьютеры принтеры кондиционеры подключение к локальной сети Internet. Кроме того для благоприятной деятельности сотрудников в наличии – необходимые канцелярские принадлежности и расходные материалы на каждом рабочем месте размещается необходимая справочная и рекламная информация в том числе каталоги буклеты флайеры визитки фото и видео материалы. Материалы периодически обновляются. Соблюдаются правила техники безопасности на рабочем месте и охраны труда.
ООО «Реал Системс» использует современное информационно-техническое обеспечение компьютерную систему «Туристский офис». Компьютеры всех сотрудников объединены в локальную сеть имеют доступ к Интернету. Компьютерная программа обеспечивает ввод редактирование и хранение информации о турах гостиницах клиентах о состоянии заявок также дает возможность выводить нужную информацию такую как списки туристов описания туров гостиниц производит расчеты суммарной и выборочной стоимости туров с учетом курса валют скидок кроме того – в автоматическом и удаленном режиме принимает оплату туров выдает сводную финансовую информацию и т.д.
Численность рабочих и работающих по категориям представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Численность рабочих и работающих по категориям по состоянию на 2015г.
Специальной корпоративной формы нет но каждый работник носит бейдж с указанием предприятия имени и занимаемой должности
ООО «Реал Системс» относится к малым предприятиям. На рынке г. Москвы и Московской области на сегодняшний день основными конкурентами компании являются следующие предприятия турагентства «Tui» «SUNMAR TOUR» «Планета тур» «1001 тур» «100 отдыха» «360travel» «7 звёзд» «8 дней 7 ночей» «4 сезона тревел».
В таблице 3 представлены основные технико-экономические показатели фирмы за период 2013-2014гг.
Таблица 3 – Основные технико-экономические показатели ООО «Реал Системс» 2013-2014гг.
За анализируемый период у компании выросли объемы продаж на 311 снизились затраты на 1 руб. реализованных услуг на 15 увеличилась прибыль на 351 и рентабельность. В целом повысился общий уровень эффективности работы предприятия.
По предоставленным данным ООО «Реал Системс» был проведен анализ объема и ассортимента оказываемых услуг.
Главные потребители услуг фирмы – жители Москвы и Московской области. В количественном соотношении сегменты потребителей услуг можно представить следующим образом
— постоянные клиенты – 35
— молодые люди студенты выпускники учебных заведений – 21
— пенсионеры люди нетрудоспособного возраста – 9
— молодожены – 19
— прочие клиенты – 16.
Наглядно это можно представить в виде диаграммы рисунок 2.
Рис. 2. Количественный состав в соотношении клиентов ООО «Реал Системс».
У туристического рынка наблюдается сезонность и в связи с этим перепады спроса в зависимости от времени года. Так по данным предоставленным менеджерами ООО «Реал Системс» клиенты обратившиеся в турфирму проявляют наибольший интерес к туристическим продуктам в июле августе в период январских новогодних каникул в майские праздники.
В целом сезонность не сильно сказывается на финансовом результате деятельности фирмы так как уровень продаж совокупный за год невысокий. Чтобы снизить влияние таких сезонных перепадов продаж путевок и туров в фирме используются следующие методы
— в период спада спроса формируются специальные низкосезонные предложения и «горящие туры» организуются иные виды тур-пакетов междугородние межрегиональные корпоративные выезды проведение праздничных мероприятий по компетенции фирмы
— применяется некоторое переориентирование рынка услуг организовывается экскурсионная деятельность на территории Москвы и России для групп российских туристов
— предоставлением скидок и бонусов VIP коллективным и постоянным клиентам
— как крайнее средство – использование ранее неиспользованных отгулов и отпусков сотрудников проведение ревизий аудита инвентаризации ремонт офиса обучения сотрудников изучение покупательского спроса и конкурентного рынка и т.п.
Анализ динамики валовой продукции ООО «Реал Системс» за 2013-2014гг. приведен в таблице 4.
Таблица 4 – Анализ динамики валовой продукции ООО «Реал Системс» за 2013-2014гг.
В соответствии с таблице 4 можно сделать вывод что за 2014 год объем реализации услуг увеличился на 8545 тыс. руб. темп роста составил 13110 темп прироста – 3110. Это говорит о том что ООО «Реал Системс» достаточно устойчиво развивается расширяет базу услуг и хозяйственного оборота также компания имеет хорошую возможность увеличить объемы оказываемых услуг.
Анализ структуры услуг ООО «Реал Системс» представлен в таблице 5.
Таблица 5 – Анализ структуры услуг ООО «Реал Системс» за период 2013-2014гг.
Проанализировав таблицу 5 можно сделать следующие выводы
— наибольший удельный вес в общем объеме реализованных услуг в 2013г. и 2014г. занимают «новогодние январские» туры 2089 и 1888 соответственно а также туры с использованием авиаперелетов в 2013г. – 2009 в 2014г. – 1832. При этом в 2014 год наблюдается динамика снижения удельного веса объема реализации по многим турам но при положительном темпе прироста в целом это говорит о более пропорциональном распределении продаж по видам услуг.
Абсолютный прироста по всем видам туров положительный кроме «Горящие предложения» снижение объема оказанных услуг на 90 тыс. руб. темп прироста по сравнению с 2013г.следующий
— «новогодние январские туры» увеличение объема реализации на 185
— туры с использованием авиаперелетов увеличение объема реализации на 196
— туры с использованием «автобус+паром» увеличение объема реализации на 287
— туры с использованием «железнодорожного транпсорта+автобус» увеличение объема реализации на 336
— туры Море – на 829
— туры Корпоративный отдых – на 74
— туры «Групповые» — на 308
— туры «Индивидуальный подход» — на 347.
По «Горящим предложениям» наблюдается динамика снижения объема реализации на 20.
В таблице 6 представлен анализ влияния факторов на объем выпуска услуг в 2013-2014гг. Рассмотрим влияние среднесписочной численности отработанного времени работающими человеко-дней фонда оплаты труда и себестоимости на изменение объема реализации.
Таблица 6 – Факторный анализ динамики объема реализации услуг ООО Реал Системс» 2013-2014гг.
Наименование показателя 2013г. 2014г. Абсолютное отклонение Отклонение в
Объем реализации услуг тыс. руб. 27475 3602 8545 13110
Среднесписочная численность работающих чел.. 9 9 0 10000
Отработанное время всеми работающими человеко-дней включая сверхурочные 2268 2295 27 10119
Фонд оплаты труда тыс. руб. 7693 100856 23926 13110
Себестоимость тыс. руб. 18408 23773 5365 12914
В соответствии с выше представленной таблицей видно что в 2014г. по сравнению с 2013г. произошли следующие значительные изменения
— при неизменности показателя среднесписочной численности увеличился объема отработанного времени всеми работающими в человеко-дней на 27 человеко-дней или на 119 увеличился фонда оплаты труда на 23926 тыс. руб. или на 3110 и увеличилась себестоимости на 53650 тыс. руб. или на 2914 при этом объем реализации услуг увеличился на 8545 тыс. руб. а его темпе роста составил 13110..
Анализ показателей использования трудовых ресурсов ООО «Реал Системс».
Кадровый состав компании «Реал Системс» — 9 человек.
Возрастная структура персонала организации включает в себя следующие основные возрастных групп
— молодежь в возрасте 21 — 24 лет
— лица от 30 до 41 года
— лица предпенсионного возраста женщины 50 — 54 года.
В ООО «Реал Системс» работают
— директор в возрасте 31 год
— два менеджера по продажам в возрасте 21 год и 34 года
— один менеджер в возрасте 40 лет
— один менеджер в возрасте 52 года
— два сотрудника бухгалтерии в возрасте 23 и 37 лет
— технический персонал два сотрудника в возрасте 37 и 43 года.
Профессиональная структура персонала организации представлена следующими профессиями директор предприятия бухгалтера менеджер по туризму и продажам менеджер по продаже жд билетов менеджер по продаже авиабилетов менеджер по работе с документацией секретарь и водитель.
Должностная инструкция директор организации включает следующие обязанности
1. Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации.
2.Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структурных подразделений.
3.Обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям всех обязательств перед поставщиками заказчиками и банками.
4.Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно обоснованного планирования материальных финансовых и трудовых затрат.
5. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами.
6.Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников созданию безопасных и благоприятных условий для их труда соблюдению требований законодательства по охране труда.
7. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам.
Бухгалтер по должностной инструкции выполняет следующие должностные обязанности
1. Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета согласно закону о бухгалтерском учете в РФ ведет учет имущества обязательств и хозяйственных операций учет реализации услуг учет основных средств затрат на производство результатов хозяйственно-финансовой деятельности учет ТМЦ учет расчетов с поставщиками и заказчиками за предоставленные услуги учет расчетов с покупателями и проч..
2.Участвует в разработке и осуществлении мероприятий направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.
3. Осуществляет контроль а также прием первичной документации по всем участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к обработке.
4. Предоставляет бухгалтерскую и налоговую отчетность в контролирующие органы по месту учета организации по требованию руководства предоставляет отчеты по калькуляции себестоимости оказанных услуг анализирует и выявляет источники образования убытков и непроизводительных расходов подготавливает предложения по их предупреждению.
6. Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный региональный и местный бюджеты а также страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды платежей в банковские учреждения.
7. Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота.
8. Следит за сохранностью бухгалтерских документов оформляет их в соответствии с установленным законом порядком для передачи в архив.
9.Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Должностная инструкция менеджера по туризму продажам включает следующие функциональные обязанности сотрудника
1. Собирает изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.
2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.
3. Устанавливает контакты с гостиницами и организациями оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.
4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг включенных в состав тура и собственных расходов.
5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов
— о правилах въезда в страну и пребывания в ней
— о порядке и сроках оформления виз
— о валютном и таможенном контроле
— о памятниках истории и культуры
— о транспортном визовом экскурсионном обслуживании
— о размещении и питании туристов
— о маршруте путешествия и программе пребывания
— о дате и времени начала и окончания путешествия
— о порядке встречи проводов и сопровождения туристов
— о мерах обеспечивающих безопасность во время путешествия.
6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели обзванивает или отправляет контрольные сообщения- напоминания о дате выезда.
7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.
8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.
9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.
10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия а также о не возвратившихся из путешествия туристах. [3]
На данный момент компании «Реал Системс» полностью не требуются новые сотрудники штат предприятия полностью укомплектован.
Анализ использования рабочего времени в организации осуществляется на основе данных бухгалтерии за каждый отчетный период год. Основные показатели использования рабочего времени ООО «Реал Системс» представлены в таблице 7.
Таблица 7 – Анализ использования рабочего времени за период 2012-2014г.
Общее количество отработанного времени за год человеко-часов в 2014г. увеличилось по сравнению с 2013г на 119. при неизменном показатели среднесписочной численности. При этом увеличилась среднегодовая выработка одного работающего на 9494 тыс. руб. или на 3110 а соответственно увеличилась среднедневная выработка одного работающего на 036 тыс. руб. или на 2956. Такая положительная динамика показателей производительности труда повлияла на увеличение общего объема реализации услуг за период 2013-2014гг. на 3110.
В ООО «Реал Системс» действует сдельная система оплаты труда. Это позволяет стимулировать работников таким образом повышая эффективность общей работы предприятия. Сдельная форма оплаты труда в компании представляет собой такую систему когда начисленная заработная плата зависит от объема выполненной работы по заранее установленным расценкам.Она подразделяется на
— простую сдельную
— сдельно-премиальную
— аккордную
— сдельно-прогрессивную
— косвенно-сдельную. [5]
Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации является размер премирования который зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.
Туристическое агентство ООО «Реал Системс» активно проводит целенаправленную и последовательную политику по совершенствованию управления персоналом в соответствии со стратегией своего развития которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства дальнейшей диверсификации своей деятельности но прежде всего из улучшения качественных показателей работы каждого работника.
Некрупная организация ООО «Реал Системс» к сожалению пока не может себе позволить иметь отдельное подразделение службы управления персоналом. Эти функциональные обязанности на сегодняшний момент исполняет директору компании. Выполняя эту работу он руководствуется следующими положениями
— на предприятии действуют единые принципы управления и развития персонала
— кадровая политика компании согласуется с общей политикой управления и стратегического планирования
— компания для совершенствование навыков своих сотрудников организует периодически подготовку и переподготовки персонала
— для повышения производительности и качества труда в организации периодически разрабатываются и совершенствуются новые экономических стимулы и социальных гарантий для персонала
— ООО «Реал Системс» соблюдает права и гарантий каждого работника в соответствие с законодательством РФ Трудовым Кодексом отдельными нормативными актами.
Важными элементами кадровой политики являются следующие организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией нормирование труда организация оплаты и стимулирования труда управление затратами на персонал.
Стимулирование и система мотивации персонала в ООО «Реал Системс» включает в себя следующие элементы
— обучение работников для повышения эффективности их труда и их удержания в компании
— гарантированное материальное вознаграждение которое сотрудник получает после определенного срока работы при активном приросте «живых» денег в компании по итогам отёчных периодов квартал год
— карьерный рост сотрудника компании при эффективной работе
— социальные бенефиты полис добровольного медицинского страхования оплата 50 стоимости путевки для отпуска сотрудника оплата ГСМ сотрудника при использование личного автотранспорта.
На сегодняшний день персонал организации предоставляет состоит из профессионально подготовленных менеджеров которые обеспечивают подбор качественных туристических услуг клиентам.
Клиентская база компании постоянно пополняется поддерживает связь с постоянными клиентами.
Сотрудники компании активно участвует в туристических бизнес-форумах и конференциях семинарах. При опросе сотрудников компании ою их удовлетворённости своей работы все работники дали положительный ответ. Такая кадровая политика компании приносит предприятию большие результаты работы и прибыль.
Анализ показателей себестоимости услуг рентабельности и прибыли организации ООО «Реал Системс».
В таблице 9 представлена динамика показателей себестоимости услуг рентабельности предприятия и прибыли за период 2013-2014гг.
Таблица 9 – Динамика показателей себестоимости услуг рентабельности предприятия и прибыли за период 2013-2014гг.
— себестоимость услуг за 2013-2014гг. увеличилась на 53650 тыс. руб. темп прироста составил 2915 при этом темп прироста объема реализации услуг составил 3110. Это говорит о более эффективном использовании средств и уменьшении удельного веса затрат в конечно продукте-услуге. Действительно затраты на 1 руб. реализованных услуг уменьшились на 001 руб. или на 15.
— рентабельность деятельности предприятия в 2014г. увеличилась на 22 пункта по отношению к 2013г. это составило 44 прироста при этом рентабельность продаж увеличилась на 1 пункт и показала прирост на 303. Данные показатели отражают общую динамику увеличения объема реализации услуг уменьшения удельного веса затрат на 1 руб. продукции и как следствие увеличения прибыли от реализации на 318 тыс. руб. или на 3510.
2. Общая характеристика предприятия
Проанализировав основные показатели деятельности предприятия ООО «Реал Системс» можно составить общую сводную таблицу 10.
Таблица 10 – Сводная таблица технико-экономические показатели ООО «Реал Системс» 2013-2014гг.
Таким образом предприятие в период 2013-2014гг. показала высокую эффективность работы увеличило объем реализации повысило уровень рентабельности деятельности и продаж уменьшило себестоимость затрат на 1 руб. оказанной услуги повысило уровень производительности труда работников.
ООО «Реал Системс» достаточно устойчивое развивается расширяет базу услуг и хозяйственного оборота также компания имеет хорошую возможность увеличить объемы оказываемых услуг в будущих периодах. Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

3. Анализ качества оказываемых услуг и уровня сервиса ООО «Реал Системс»
В современном мире проблема качества услуг является актуальной. От того насколько организация может успешно ее решить зависит уровень благополучного развития компании. Показатели качества и проблемы связанные с организацией качественной услуги специфичны для каждой отрасли в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества трактуемое как философская категория выражающая существующую определенность объекта благодаря которому он является именно этим а не иным применительно к продукту определяется как мера полезности совокупность свойств продукта его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности [10].
Качество и его понятие прошли долгий путь развития в истории. Например Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами дифференциация по признакам хороший — плохой» [10]. В XIX в. Гегель дает свое определение «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность так что нечто перестает быть тем что оно есть когда оно теряет свое качество». [10].
В XX в. о качестве рассуждают не только философы но и управленцы-практики. С этого момента в экономической теории даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью. Управленцы-практики начинают рассматривать понятие качество через объективные физические характеристики и субъективные т. е. насколько вещь хороша для отдельно взятого человека.
В настоящий момент понятие качества имеет стандарты и нормы.
Стандарты качества разрабатывают в виде нормативных документов при общем согласии большинства заинтересованных сторон и принятием признанным органом или утверждением на предприятии общих принципов характеристик требований и методов касающихся определенных объектов стандартизации.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации ИСО качество — это совокупность свойств и характеристик продукта которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [10]. Существует также определение качества продукции приведенное в ГОСТ 15467-79 согласно которому «качество продукции — совокупность свойств продукции обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». [10]
Международные стандарты ИСО МС ИСО серии 9000 являются основными нормами стандартов и определяют соответствие свойств продукции и услуг требованиям в мировом масштабе в том числе в сфере туризма. Кроме того государство самостоятельно на законодательном уровне устанавливает стандарты и требования к продукции услуге обеспечивая при этом безопасность жизни здоровья потребителей туристских услуг охрану окружающей среды предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
Туристский продукт — понятие комплексное состоящее из множества взаимосвязанных составляющих — туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». [10]
Качество туристической услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец изготовитель исполнитель обязан продать потребителю товар передать результаты выполненной работы оказать услугу соответствующий обязательным требованиям стандартов условиям договора обычно предъявляемым требованиям а также предоставить информацию о товарах работах услугах.
Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности будь то органы государственного управления или общественные организации предприятия или предприниматели.
Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этим требованиям туристская услуга обязательно должна соответствовать назначению точно и своевременно исполняться отвечать требованиям комплексности комфортности эстетичности эргономичное.
Особое внимание уделяется этичности обслуживающего персонала а также высокий уровень обеспечения безопасности жизни здоровья туристов и экскурсантов факторы риска в туризме классификацию объектов размещения и питания.
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы регламентирующие требования в области безопасности потребления туристических услуг. К ним относятся санитарно-гигиенические требования СанПиН утверждаемые Министерством здравоохранения РФ Строительные нормы и правила СНиП утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
Понятие уровень сервиса непосредственно связанно с показателями качества обслуживания клиентов компаний сервисное обслуживание. Между сервисом и туризмом существует тесная связь и для своего развития эти составляющие требуют участия не только компаний занятых в туристической сфере но финансовой поддержки государства.
Для анализа качества и уровня сервиса рассматривается предприятие ООО «Реал Системс». Основным видом деятельности компании является формирование и продажа туров международного направления а также продажа жд и авиабилетов организация групповых туров новогодний горящих корпоративного отдыха подбор индивидуальных туров.
Туристические услуги оказываемые турагентством составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер т.е. отдых возможность развития личности познания исторических и культурных ценностей возможность занятия спортом участие в культурно-массовых мероприятиях и другие т.е. туризм сочетает в себе экономический социальный гуманитарный воспитательный и эстетический факторы [2].
Предприятия ООО «Реал Системс» делит свои услуги на основные дополнительные и сопутствующие.
К основным туристическим услугам согласно типовому договором ООО «Реал Системс» на туристическое обслуживание относятся
— размещение в гостинце
— питание
— транспортные услуги включая трансферт аэропорт железнодорожная станция вокзал порт
— экскурсионные услуги сопровождение гидов подбор экскурсионных объектов услуги переводчика.
Дополнительные услуги имеют достаточно широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50 от общего дохода. Сюда ООО «Реал Системс» относит
— дополнительные экскурсии не вошедшие в перечень основных услуг
— продажа жд и авиабилетов
— медицинские услуги.
Сопутствующими услугами компании являются
— обеспечение суверенной продукцией туристской символикой
— торговое валютно-кредитное информационное конгрессное и прочее обслуживание.
Основными партнёрами ООО «Реал Системс» являются следующие знаменитые крупные туроператоры «Корал Тревел» «Пегас Туристик» «Анекс Тур Москва» «Компания ТЕЗ-ТУР» «Горячие туры» «Библио-Глобус» «Трэвел Си» «Виктория-трэвел».
Согласно партнерским взаимоотношениям ООО «Реал Системс» может реализовывать авиабилеты а также турпакеты по международным направлениям данных крупных туроператоров. Взаимодействие с данными предприятиями является перспективным для организации так как она является достаточно молодым предприятием и нуждается в поддержке других организаций более опытных и устойчивых на рыке турбизнеса.
Для предприятия «Реал Системс» существуют возможности развития новых видов деятельности например таких как страхование туристов во время путешествия развитие внутреннего туризма например активный отдых по Горному Алтаю Алтайскому краю новое направление в современном российском туризме – Крым а также организация зимних туров в страны Шенгенского соглашения и др.
При первичном обращении клиента в агентство процедура работы с ним состоит в проведении следующих мероприятий
— предлагается просмотр информационно-рекламной продукции по маршрутам и перечням услуг агентства определяется основные направления интересующие клиента
— уточняется запрос клиента по направлениям стоимости срокам и продолжительности туров краткосрочных путевок
— демонстрируются возможности фирмы по предложению в ответ на полученный запрос клиента фото и видеоматериалы
— согласовываются детали и подробности запроса и подготавливается проект договора об оказании услуги
— проект договора проходит правовую и экономическую экспертизу у руководителя фирмы согласовывается с бухгалтерией готовится к оплате
— принимается предоплата или достигается договоренность о бронировании требуемой путевки тура на определенный срок
— при получение положительного ответа по бронированию тура отеля авиабилета клиент оплачивает полную стоимость услуг.
По запросу клиента ему предоставляется на руки полный пакет документов для дальнейшего просмотра или обдумывания поездки кроме того в агентстве предлагаются услуги по передаче получения по линиям электронной связи любых документов их копий необходимых клиенту для заключения договора. По запросу клиента оказываются услуги по визовому сопровождению подготовка и передача документов в визовые центры и посольства.
Связи с международной ситуацией санкциями в отношении России небезопасной обстановкой в ряде туристических стран спрос населения на услуги международного туризма снизился. Но при этом значительно увеличился процент удовлетворенности поступивших первичных запросов данные представлены в таблице 10.
Таблица 10 — Анализ поступивших первичных запросов на предоставление услуг за период июль 2015 года
Прохождения практики на предприятии был дополнительно проанализирован уровень предпочтительности услуг ООО «Реал Системс» другим компаниям. Итог проведенного опроса 28 человек приведен в Таблице 11.
Таблица 11 — Результаты опроса клиентов воспользовавшихся услугами фирмы в июле 2015 г.
Июль 2015 г Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения Обращались более 1 раза Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
клиентов 11 39 17 61 10 36 5 17
Одновременно для анализа качества оказания услуг ООО «Реал Системс» был проведен опрос клиентов фирмы по их оценке качества предоставляемых услуг. Данные опроса представлены в таблице 12.
Таблица 12 -Отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг
Июль 2015 г. Устраивает качество услуг Качество услуг не достаточно высокого уровня Качество не устроило вовсе
Клиентов 29 725 10 25 1 25
Данные телефонного опроса об источнике информации полученных о фирме и предоставляемых услуг представлены в таблице 13. Они достаточно наглядно демонстрируют какой источник информации является наиболее доверительным и распространенным для клиентов.
Таблица 13 — Данные телефонного опроса за период июль 2015г.
Июль 2015г. из газет журналов щитовая реклама из рекламных проспектов сайт в интернете по рекомендации
Откуда потребители узнали о фирме 29 10 37 6 18
ООО «Реал Системс» использует следующие формы и методы обслуживания населения
— прием населения клиентов на месте в офисе
— выездные формы оформления заявок – посещение тематических выставок выезды в производственные и офисные коллективы в ведомственные жилые комплексы общежития гостиницы прием заявок и консультирование по телефону по сети Интернет
— проведение предпраздничных продаж в местах скопления населения – на ярмарках во время общегородских массовых мероприятий
— организация мобильныхпередвижных пунктов приема заявок и консультирования и т.д.
Компания пытается свести затраты времени при работе с клиентом до минимума – выдача рекламной продукции первичное консультирование и разъяснение ответы на вопросы – согласно фотографии рабочего времени сотрудников – в пределах 10 минут на одного клиента. Максимальная степень удобства при предоставлении услуг клиентам первичное обращение и обслуживание достигается за счет приближения точки приема и выдачи заявок к месту проживания или трудоустройства. Кроме того для организации индивидуальной работы с клиентом имеет место услуга по доставке готовых документов к реализации на дом или место работы.
Однако не всегда бывает полная удовлетворённость клиента от оказанной услуги. За период июль 2015г. поступила одна жалоба на качество обслуживания специалист недостаточно точно разъяснил порядок и сроки действия конкретного рекламного предложения с условиями предоставления скидки в связи с чем клиент пропустил срок действия акции и не смог реализовать свое право на приобретение тура со скидкой. Результат уточнения обстоятельств наказание в материальном выражении лишение премий сотрудника фирмы предложение клиенту аналогичной возможности в другое время.
По результатам проведенного анализа организации работы диспетчерской службы работа менеджеров по приему и консультированию на телефонной линии и в сети интернет установлено в ходе телефонного опроса что потенциальные клиенты постоянные клиенты фирмы не имеют претензий к качеству временным показателям обслуживания.
Внешнее и внутреннее наблюдение за работой специалистов предприятия с целью анализа качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания клиентов показало что уровень качества предоставляемого обслуживания соответствует ожиданиям клиентов.
Жалобы имели место быть однако в незначительном количестве компания незамедлительно отреагировала на обращение или некачественное консультирование постаралась исправить ситуацию провела беседу с менеджером допустившим ошибку.
Жалоб на обслуживание оформление документов в компанию не поступало.
Специалисты проявляют тактичность владеют этическими нормами поведения имеют профессиональную подготовленность мотивацию и стремление дать максимально ясные и четкие консультации или ответы на заданные вопросы. Таким образом потерь из-за некачественного выполнения заказов не выявлено.
Для увеличения объемов продаж предлагается провести следующие мероприятия
— активизировать новую или актуализировать ранее действовавшую систему распространения рекламной информации через каналы Интернета создание личного информационного сайта компании с возможностью предварительного бронирования туров
— улучшить внутренние коммуникации путем ведения дополнительных форм общения направить усилия на укрепление корпоративного духа служащих и укрепление их исполнительской дисциплины
— предлагается внести изменение в организационную структуру фирмы — создать отдельную маркетинговую службу с персоналом который возьмет на себя функции изучения конкурентной среды и разработку четкой маркетинговой политики
— ввести новые формы стимулирования труда через поощрение личных продаж на основе количества проданных тур пакетов менеджером
— организовать для сотрудников фирменную корпоративную одежду с узнаваемым названием компании например галстуки.

Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993г. Российская газета — 1993. — 25 декабря.
2. Федеральный закон 38-ФЗ «О рекламе» от 23.07.2013 N 200-ФЗ от 23.07.2013 N 251-ФЗ.
3. Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования далее — ФГОС по направлению подготовки 031600.62 Реклама и связи с общественностью бакалавриат утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от «29» марта 2010 г. N 221 в ред. Приказа Минобрнауки РФ от 31.05.2011 N 1975
Специальная литература
1. Варакута С.А. Связи с общественностью [Текст] Учеб. пособие для вузов. — М. ИНФРА-М 2013. — 207 с.
2. Гнетнев А.И. Современная пресс-служба [Текст] Учебник для вузов Гнет-нев А.И. Филь М.С. — Ростов-на-Дону Феникс 2010. — 414 с.
3. Гуляев В.Г. Туризм. Экономика управление устойчивое развитие [учебное пособие] В.Г. Гуляев И.А. Селиванов. – М. Советский спорт 2008. – 128 с.
4. Гундарин М.В. Теория и практика связей с общественностью основы медиа-рилейшнз [Текст] Учеб. пособие для вузов 2-е изд. испр. и доп. — М. ФОРУМ 2011. — 312 с. Киселев А.Г.Теория и практика массовой информации общество — СМИ — власть [Текст] Учебник для вузов. — М. ЮНИТИ-ДАНА 2010. — 431 с.
5. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме [учебное пособие] М.А. Морозов. – М. Академия 2009. – 342 с.
6. Корнилов Е.А. Массовые коммуникации на рубеже тысячелетий [Текст] Монография Корнилов Е.А. Корнилова Е.Е. — М. Флинта 2013. — 256 с.
7. Мандель Б.Р. PR методы работы со средствами массовой информации [Текст] Учеб. пособие. — М. Вузовский учебник 2011. — 205 с.
8. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы [Текст] Учеб. пособие для вузов. — М. ИНФРА-М 2011. — 232 с.
9. Связи с общественностью Теория практика коммуникативные стратегии [Текст] Учеб. пособие для вузовПод ред. В.М. Горохова Т.Э. Гринберг. — М. Аспект Пресс 2013. — 198 с.
10. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] М.Б. Биржаков. – М. Прогресс 2009. – 245 с.
11. Томбу Д.В. Социология рекламной деятельности [Текст] Учеб. пособие для вузов. — М. ФОРУМ ИНФРА-М 2011. — 240 с.
12. Четвертков Н.В. Современная пресс-служба [Текст] Учеб. пособие для вузов 2-е изд. перераб. и доп. — М. Аспект Пресс 2010. — 191 с.
13. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес [Текст] Ю.Ф. Волков. – Ростов-на-Дону. Феникс 2009. ¬– 637 с.
14. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст] М.В. Ефремова. – М. Свет 2011. – 57 с.
15. Ильина Е.Л. Туроперейтинг организация деятельности [Текст] Е.Л. Ильина. – М. Знание 2010. – 60 с.
16. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма [Текст] В.А. Квартальнов. – М. Финансы и статистика 2013. – 80 с.
17. Моргунов Б.П. Туризм учебное пособие для студентов [Текст] Б.П. Моргунов. – М. Прогресс 2009.- 80 с.
18. Саратовцев Ю.И. Технология туризма [Текст] Ю.И. Саратовцев. – С.-Пб. СПбГИЭУ 2002. – 68 с.
19. Феоктисов Г.Г. Информационная безопасность общества личность и средства массовой информации [Текст] Феоктисов. – М. Прогресс 2011. – 50 с.
20. Хамидуллина М.Н. Регулирование турбизнеса перспективы развития стратегия продвижения Актуальные проблемы в сфере туристического бизнеса Материалы VII научно-практической конференции студентов и аспирантов [Текст] М.Н. Хамидуллина. – Казань. ТАРИ 2002. – 45 с.
Интернет-ресурсы